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Amazon Web Services Inc. a annoncé aujourd’hui plusieurs améliorations de son produit de centre de contact en tant que service, Amazon Connect, lors de l’Enterprise Connect 24 à Orlando. Ces mises à jour incluent le support d’applications tierces dans l’espace de travail des agents et l’introduction de résumés de contact et de soumissions de performances d’agents automatisées générés par IA générative. Ces innovations visent à simplifier la gestion de la qualité pour les clients et à améliorer l’expérience utilisateur pour les agents et les clients.
Intégration d’applications tierces : une avancée significative
L’intégration d’applications tierces dans Amazon Connect marque un tournant pour les centres de contact. Cette fonctionnalité permet aux entreprises d’intégrer des applications existantes, telles que des outils CRM ou des systèmes de gestion des commandes, directement dans l’espace de travail des agents. Selon Trevor Bloking, cette intégration vise à créer une expérience utilisateur cohérente, réduisant le besoin pour les agents de basculer entre différentes applications. Les applications de Tech See, Verint, Joulica et Neuraflash sont parmi les premières à être compatibles avec Amazon Connect à son lancement.
Amélioration de l’expérience agent et client
L’intégration d’applications tierces est une réponse directe à la demande croissante pour une expérience utilisateur améliorée dans les centres de contact. En éliminant la nécessité de jongler entre plusieurs écrans, Amazon Connect vise à améliorer non seulement l’efficacité des agents mais aussi l’expérience globale du client. Cette approche holistique est essentielle pour fournir un service client de haute qualité dans un environnement de plus en plus numérique.
Résumés de contact et performances d’agents propulsés par l’IA
Une autre innovation majeure est l’utilisation de l’IA générative pour créer des résumés de contact post-interaction et automatiser les soumissions de performances des agents. Himanshu Suri a souligné que cette technologie offre un résumé concis et cohérent des interactions, fournissant des insights contextuels précieux pour les managers. Cette fonctionnalité promet de révolutionner la gestion de la qualité dans les centres de contact en simplifiant l’évaluation des performances des agents et en améliorant la surveillance de la qualité des contacts.
Impact sur la gestion de la qualité
Les résumés générés par IA et l’automatisation des performances des agents constituent une avancée significative dans la gestion de la qualité des centres de contact. En fournissant des résumés immédiats après chaque appel, Amazon Connect permet aux managers de gagner du temps précieux et d’améliorer l’efficacité de leurs évaluations. Cette innovation illustre l’engagement d’Amazon Web Services à utiliser la technologie pour améliorer continuellement l’expérience client.
Conclusion
Les dernières mises à jour d’Amazon Connect démontrent l’engagement d’Amazon Web Services à innover dans le domaine des solutions de centre de contact. En intégrant des applications tierces et en exploitant l’IA générative, Amazon Connect est bien positionné pour répondre aux besoins évolutifs des entreprises modernes et offrir une expérience exceptionnelle tant pour les agents que pour les clients.
Crédits
Sources utilisées pour cet article :
- SiliconANGLE – AWS brings third-party apps, no-code chat experiences, AI-powered contact summaries to Amazon Connect
- Tech See
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Rémy Loteux
"Remy Loteux" est une création de l'équipe de Yourtopia.fr, incarnant un blogueur passionné de voyage et d'aventure. Ce personnage fictif, né dans une petite ville du sud de la France, symbolise l'esprit d'aventure et la fascination pour les cultures et traditions du monde. "Remy" a été imaginé pour représenter le rêveur en chacun de nous, aspirant à explorer des horizons lointains et à vivre des expériences exotiques. Bien que "Remy" ne soit pas une personne réelle, les récits de voyages et d'aventures publiés sous ce nom sont le fruit d'une collaboration créative au sein de notre équipe éditoriale, reflétant une passion partagée pour la découverte et l'exploration.
À travers "Remy", Yourtopia.fr apporte des histoires captivantes de voyages dans des pays tels que l'Inde, le Brésil, la Thaïlande et l'Australie, offrant aux lecteurs un aperçu des expériences uniques et enrichissantes que le monde a à offrir. "Remy Loteux", en tant que voix fictive de Yourtopia.fr, partage ces aventures dans le but d'inspirer et d'informer nos lecteurs avides de découvertes.
