L’IA au service des entreprises japonaises face aux clients en colère au téléphone

La technologie de Softbank pour apaiser les clients en colère

Softbank a développé une technologie innovante utilisant l’intelligence artificielle pour atténuer le ton agressif des clients mécontents dans les centres d’appels. Cette avancée vise à transformer les interactions difficiles en conversations plus constructives, facilitant ainsi la résolution des problèmes.

Dans un monde où les réseaux sociaux amplifient les plaintes des consommateurs, la gestion des réclamations est devenue cruciale pour les entreprises. Un exemple frappant est illustré par un enregistrement de démonstration réalisé par une comédienne, où elle incarne une cliente furieuse menaçant de dénoncer une entreprise sur les réseaux sociaux. La voix, initialement agressive, est ensuite modifiée grâce à la fonction “suppression de la colère” développée par Softbank, remplaçant le ton menaçant par une voix douce et presque enfantine.

Une innovation basée sur l’IA

Cette technologie, qui devrait être commercialisée d’ici fin 2025, repose sur des algorithmes d’intelligence artificielle capables de synthétiser la voix humaine. Shinnosuke Takamichi, chercheur à l’université de Tokyo, a joué un rôle clé dans son développement. Entraînée avec plus de 10 000 échantillons vocaux provenant de personnes de différents âges et environnements, l’IA peut identifier et éliminer les éléments émotionnels d’un discours, rendant ainsi les réclamations plus faciles à traiter.

Les implications pour les centres d’appels

Avec cette technologie, les centres d’appels peuvent espérer réduire le stress lié aux interactions avec des clients en colère. En transformant le ton de la voix, les agents peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que de gérer des émotions négatives. Cela pourrait également améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation des entreprises.

En outre, cette approche soulève des questions éthiques concernant l’utilisation de l’IA dans la communication humaine. Les entreprises doivent naviguer entre l’efficacité technologique et l’authenticité des interactions humaines. Il est essentiel de trouver un équilibre pour ne pas déshumaniser le service client.

Vers un avenir apaisé ?

Alors que la commercialisation de cette technologie approche, il sera intéressant de voir comment les entreprises l’adopteront et quelles seront les réactions des consommateurs. L’innovation de Softbank pourrait bien redéfinir la manière dont les entreprises gèrent les plaintes et interagissent avec leurs clients, tout en posant des défis en matière d’éthique et de transparence.

Crédits

• Courrier International – Intelligence artificielle pour lutter contre les clients en colère
• Nihon Keizai Shimbun
• Mai Ishitsubo